„Partneri viszonyt kell ajánlani az ügyfeleknek” - interjú Yalcinkaya Veronikával, a Raiffeisen Bank marketing és kommunikációs igazgatójával

Látja, hogy a felgyorsult világ diverz fogyasztói társadalmat eredményezett, de mindig kész az új viselkedési formákra megoldásokat hozni.

 

A mai marketingben a nap 24 órájában figyelni kell a piacot és ha szükséges, azonnal be kell avatkozni.

Ki az, aki a legnagyobb hatással volt a személyiségedre és a munkamorálodra? 

Annyira sokszínű a világ, és sokfélék az emberek, hogy számos helyről lehet inspirációt meríteni. Igyekszem azokat a jó gyakorlatokat átvenni, amelyek előre visznek az életben. 

Mi ad energiát és lendületet?

Ha a munkára gondolok az, hogy sikeresen teljesüljenek a kitűzött céljaink. Tulajdonképpen ezen a területen, ahol én dolgozom, folyamatos a készenlét, de amikor sikeresen lezárul egy kampány és megjönnek az eredmények, elismerések az nagyon jó érzés.

Mi inspirál, hogy a legjobbra törekedj a munkádban? 

A kihívások. Szerencsésnek mondhatom magam, hogy olyan munkám van, ahol nincs két ugyanolyan nap és állandóan új dolgokat lehet megismerni, megtanulni, bevezetni. Nehezen tudnám magam például egy adminisztratív munkakörben elképzelni.

Szerinted hova tart a fogyasztói társadalom? 

Ma már szerintem egységes fogyasztói társadalomról nem igazán lehet beszélni. Teljesen más viselkedési minták jellemzőek akár korosztály, akár demográfia, akár jövedelmi helyzet alapján bontjuk le ezt a kérdést. Az talán egységes, hogy egyre kevesebb idő jut mindenre, a rutinteendőket már egyre többen próbálják digitálisan elintézni, vagy mással elintéztetni. Soha nem látott mennyiségű információ áll rendelkezésre egy vásárlónak a döntéshez, ami egyben meg is nehezíti azt. 

Melyek a szektorod legnagyobb kihívásai?

Az egyik ilyen a szigorú szabályozások és a folyamatosan változó környezet. Nagyon fontos lenne a kiszámíthatóság. A másik a a digitalizáció költsége és a szakemberek rendelkezésre állása. Véleményem szerint hosszú távon az szerez majd a piacon versenyelőnyt, aki úgy tudja átalakítani a banki működést, hogy egy nagyon gyorsan reagáló, integrált banki szolgáltatásokat kínáló modellt alakít ki. Szintén fontos téma az az iszonyatos mennyiségű információ ami mindenkire a nap 24 órájában ömlik. Marketinges szemmel nekem az az egyik fő kihívás, hogy ebben a hatalmas zajban az üzenetünk eljusson a célcsoporthoz, és meg is maradjon bennük.

Ezekre a kihívásokra milyen trendek alakultak ki?

Egyrészt látható, hogy kezd kialakulni egy olyan fogyasztói réteg, aki tudatosan szűri már az információkat, mi az amit meg akar tudni, és mi az amit nem. Továbbá olyan mennyiségű tartalom képződik nap mint nap, amit már senki nem tud sem követni, sem befogadni. Ezért teljesen új irányokat és csatornákat kellett kipróbálni és bevezetni, ezeket mi sikerrel tettük. Nekünk nagyon fontos például a fiatal korosztály, a Young Generation, akikhez teljesen másfajta üzenetekkel kell szólni, és másfajta médiumokat kell használni, mint egy klasszikus banki ügyfélnek. Egyre nagyobb figyelem irányul az ESG szempontok megvalósulására. Én azt látom, hogy ma már egy, maximum két fő üzenet ami átmegy, és nagyon sok háttér és aprómunkára van szükség ahhoz, hogy ezek meg is maradjanak.

A piaci szereplők vagy a társadalomnak alakítja jobban a portfóliótokat?

Vegyesen. A bankszektorban azt látjuk, hogy a napi pénzügyek mára egyfajta rutinná váltak, gyors és könnyű ügyintézés az igény, amire szektor szinten nagyon sok digitális fejlesztéssel reagáltunk. Erre a nagyon erős alapra lehet tudatosan felépíteni a további pénzügyi termékeket, a hitelezést, a befektetéseket és az összetettebb pénzügyi megoldásokat. Nem elég ma már egy terméket vagy szolgáltatást kínálni, partneri viszonyt kell ajánlani az ügyfeleknek, ahol az egyéni igényeire tudunk választ adni. Ezekben a kérdésekben többé-kevésbé együtt mozog a szektor. Sokszor lehet olvasni, hogy pár év múlva már nem lesznek bankfiókok – pedig lesznek, mert egy jelentős ügyfélkör igényli a személyes tanácsadást. 

Ti is profitáltok a személyes ügyintézésből? 

Abszolút. Van például egy kötelező programunk, amelyben a bank vezetői, szakértői havonta-kéthavonta beszélgetnek néhány ügyféllel telefonon, kikérik a véleményüket, megkérdezik őket a tapasztalataikról, javaslataikról. A mélyebb dolgokat az emberek ma is inkább személyesen osztják meg, jól esik nekik, hogy megkérdezzük a véleményüket. Ilyenkor részletesen át lehet beszélni még a problémás eseteket is, első kézből tudjuk meg, merre érdemes továbbmenni. Figyeljük persze a hazai és a külföldi piacokat, trendeket is. Ami viszont örök és elengedhetetlen: a személyes kapcsolat, a találkozások az ügyfelekkel.

Személyes és szakmai viszonylatban is fontos számodra a párbeszéd? 

Akár egy kötetlen beszélgetés során is nagyon inspiráló ötletek jöhetnek elő, amelyeket tovább lehet gondolni és megvalósítani. Részemről mindig azokról a jó gyakorlatokról és eredményekről beszélek akár a kollégáimnak, akár az ismerőseimnek, amelyek akár az ő területükön is hasznosak lehetnek. Arra szoktam mindenkit bíztatni, hogy bátran hívja elő a saját gondolatait, ne a mások által már elkészítettekből építkezzen. Szerintem az az igazi, minőségi marketingmunka, ha saját magunk tudunk olyan produktummal előállni, ami másokat inspirál vagy követésre ösztönöz, nem pedig az, amikor már egy kész koncepciót próbál valaki lemásolni vagy adaptálni.