Van, ami az árnál is fontosabb

A vásárlók elégedettsége és márkahűsége nem csupán a termék vagy szolgáltatás árától függ. Az ügyfélélmény, vagyis az a benyomás, amit a vásárló a termék, szolgáltatás, illetve a márka általános megítélése során szerez, sokkal nagyobb jelentőséget kap. Ezért a vállalkozásoknak kiemelt figyelmet kell fordítani arra, miként alakíthatják úgy az ügyfélélményt, hogy megtalálják az ideális keresztmetszetet az üzleti céljaik és az ügyfelek elvárásai között.

A digitális kor megváltoztatta az ügyfelek elvárásait. Ma már nem elég csupán egy jó terméket vagy szolgáltatást kínálni, az ügyfelek egyedi és személyre szabott élményt is várnak. Ennek érdekében a vállalkozásoknak kiemelt figyelmet kell fordítani az ügyfélélmény fokozására, amivel egyszerre növelhetik a vásárlóik elégedettségét, és lojalitását, valamint az esélyt arra, hogy az ügyfelek tovább ajánlásából magasabb bevételre tegyenek szert.

Ma már szinte bárki képes vállalkozást indítani minimális befektetéssel, függetlenül attól, hogy mekkora a konkurencia. Ebben a tengerben a kiváló minőségű termékek és szolgáltatások már nem feltétlenül jelentenek versenyelőnyt. Egyre inkább az kerül előtérbe, hogy az ügyfelek milyen élményt szereznek a márka felfedezésétől, a vásárláson át egészen a vásárlás utáni támogatásig. Számít, hogy a vállalkozások hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel, mert ez jelentősen befolyásolja a márkahűségüket és elégedettségüket. Nem véletlen, hogy a sikeres vállalatok kommunikációs stratégiájának középpontjában évtizedek óta az ügyfélélmény áll.” – avat be Langmár Zsuzsanna, üzleti kommunikációs szakértő, a Langmár Kommunikáció tulajdonosa. 

A holnap kihívásainak nem lehet megfelelni a tegnap tudásával

Az ügyfelek elvárásai egyre inkább a személyre szabott kommunikáció felé tolódnak, melyben saját igényeik, érdeklődési körük és preferenciáik tükröződnek. Ez a megközelítés azonban nem érhető el pusztán szándékból, alapos és átfogó ügyfélismeretre van hozzá szükség. Az ügyfelek viselkedésének, igényeinek és preferenciáinak pontos megértése érdekében a vállalkozásoknak olyan módszereket és eszközöket kell alkalmazniuk, amelyek lehetővé teszik számukra az ügyfelek adatainak és vásárlási szokásainak folyamatos elemzését.

A személyre szabott kommunikáció és élmény megteremtéséhez a vállalkozásoknak ismerniük kell ügyfeleiket, és képeseknek kell lenniük alkalmazkodni az ügyfelek elvárásaihoz és igényeihez. A rugalmas kommunikációs stratégiák, lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy gyorsan reagáljanak az ügyfelek változó igényeire, és nélkülözhetetlenek a személyre szabott élmények megteremtéséhez.”

– hangsúlyozza az üzleti kommunikációs szakértő, aki azt is hozzáteszi, hogy a modern marketing automatizálási eszközök és megoldások, mint például az e-mail marketing automatizálás, az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek és a viselkedés-alapú célzás, lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy az ügyfelekkel való interakciójukat a legfinomabb részletekig személyre szabhassák.

Vonzás és taszítás elve

Az elmúlt években jelentős változások zajlottak le az ügyfelek vásárlási szokásaiban és magatartásában. Ma már az a fő kihívás a vállalkozások számára, hogy a vevőket magukhoz vonzzák, ahelyett, hogy agresszív értékesítési technikákkal igyekeznének rávenni őket a vásárlásra. Emellett a vállalkozásoknak keményen kell dolgozniuk a digitális csatornáik interaktívabbá tételén is, mert csak így biztosítható a zökkenőmentes online ügyfélélmény.

A vásárlók gyorsan rájönnek, ha egy vállalat egyszerűen csak rájuk akarja erőltetni a termékét vagy szolgáltatását, és gondolkodás nélkül, szinte azonnal elutasítják azt. Az egyik legjobb stratégia, ha jól megtervezett, átgondolt és releváns tartalommal magukhoz vonzzák az ügyfeleket, értéket biztosítva a számukra még jóval azelőtt, hogy bármit vásárolnának vagy igénybe vennének. Így, ha legközelebb a vásárlóknak szükségük lesz a vállalat által kínált termékre vagy szolgáltatásra, a korábban nyújtott minőségi tartalomnak köszönhetően természetesen és bizalmi alapon döntenek arról, hogy kihez forduljanak.

– zárta gondolatait Langmár Zsuzsanna.

A vásárlói ügyfélélmény fokozása kifizetődő. Ehhez azonban a vállalkozásoknak ügyelniük kell arra, hogy átgondolt, releváns tartalommal vonzzák be és tartsák meg az ügyfeleiket, miközben figyelemmel kísérik és alkalmazkodnak a célcsoportjuk változó igényeihez. A Langmár Kommunikáció ingyenesen letölthető Online Kommunikáció Kisokosa  segíthet megérteni és alkalmazni az ügyfélélmény fokozásának legújabb módszereit.